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Customer Experience: Wie iCon mit Customer Journey-Insights Werte schafft

Der Energy Thought Summit bringt jährlich Energieexperten und Vordenker zusammen, um über den Status Quo und die Zukunft der Energiebranche zu diskutieren. Natürlich mit dabei: innogy Consulting. Dieses Mal stand für uns ein besonders spannendes Thema im Fokus: Das Thema Kundenerfahrung (= Customer Experience oder kurz CX). Diesem widmen wir uns im Rahmen von innogys CX Factory ganz spezifisch. Als „Customer Journey“-Einheit für das B2C-Geschäft kümmert sie sich um alle Aufgaben rund um die Kundenerfahrung – einer der wichtigsten Hebel für das B2C-Segment. Ihre Aufgabe: Hervorragende Nutzererfahrungen bei gleichzeitiger Kosteneffizienz ermöglichen.

Wie das gelingen kann, hat innogy Consulting beim Energy Thought Summit im April zum einen in einem interaktiven Workshop praktisch gezeigt und zum anderen im Interview mit unserem Retail Partner Kashif Ansari beim Kamingespräch plakativ erläutert.

Customer Experience in der Praxis: Workshop Von „Crazy Eigths“ bis Click Dummy

Da ich im Retail Account von innogy Consulting das Thema B2C und speziell das Thema CX verantworte, hatte ich die einmalige Gelegenheit den interaktiven Workshop zu konzipieren und moderieren. Die Idee: Die Teilnehmer optimieren in dem Workshop agil die Customer Experience eines US Energieversorgers. Dabei identifizieren sie eigenständig die wichtigsten realen Kundenprobleme und entwickeln eine digitale Lösung, um diesen zu begegnen.

Dafür haben wir auf die Design Sprint-Methode „Crazy Eights“ gesetzt: Vier Teams, bestehend aus jeweils drei bis vier Teilnehmern, entwickelten in acht Minuten acht Ideen für die von ihnen identifizierten Kundenprobleme. Nach Ablauf der Zeit wählte jedes Team seine beste Idee aus und erstellte eine Skizze in Form eines 3-Stufen-Prozesses, um zu zeigen, wie die entsprechende digitale Lösung des Problems auf dem Smartphone – als App oder Website – aussehen könnte.

Der Clou: Mithilfe des Düsseldorfer innogy Consulting Digitalteams wurden über Nacht vier Click-Dummies auf Basis der Entwürfe der Teams produziert. Schon am nächsten Tag konnten die Teilnehmer diese live von ihren Smartphones testen. Die einzigartige Kombination aus spannender Methodik, Schnelligkeit in der Umsetzung und lokaler Präsenz der innogy Consulting Kollegen ermöglichte interessante Kundengespräche während des Events.

Was Kundenorientierung wirklich bringt: Kamingespräch mit Kashif Ansari

Warum setzt innogy Consulting überhaupt auf das Thema Customer Experience und welche Erkenntnisse konnten wir in dem Prozess bereits gewinnen? Diese Fragen hat unser Retail Partner Kashif Ansari beim Kamingespräch des Energy Thought Summits als einer der ersten Redner auf der Hauptbühne beantwortet:

Warum ist das Thema Customer Experience für Versorgungsunternehmen in den USA und Europa so wichtig?

Kashif Ansari: Die Anforderungen an die Versorgungsunternehmen steigen durch gesetzliche Vorgaben für Cross- und Upsell-Dienste im Bereich der Energieeffizienz sowie durch die verstärkte Unterstützung für Elektrofahrzeuge. Beides erfordert eine tiefere Bindung zum Kunden. Und genau das kann ein Customer Experience Programm leisten.

Doch auch darüber hinaus gibt es eine Reihe von Prozessen, die für ihre erfolgreiche Umsetzung auf Kundenerkenntnisse angewiesen sind – etwa im Bereich Abrechnung. Cloudbasierte Rechnungsstellung und Customer Relationship Management-Systeme erfordern harmonisierte und integrierte Customer Journeys. Werden diese nicht konsequent gelebt und kontinuierlich optimiert, steigen Beschwerden und damit auch die Kosten. Das ist insbesondere vor dem Hintergrund des vermehrten Einsatzes von Smart Metering ein wichtiges Thema.

Welchen Ansatz verfolgt iCon bei der innogy Customer Experience?

Kashif Ansari: Wir verfolgen den Ansatz, einen klaren Fokus auf die Themen zu setzen, die für die Kunden wirklich von Bedeutung sind. Wir müssen die Kunden aktiv in die Weiterentwicklung von Energieversorgern einbinden.

Ein weiterer, sehr wichtiger Bestandteil unseres Ansatzes ist die Vereinfachung der Customer Journey auf die sechs wichtigsten Berührungspunkte: Von Beitritt, über Nutzung, bis hin zu Zahlung, Kündigung, Umzug und Änderung der Vertragsbedingungen. Für diese Punkte suchen wir nach digitalen aber auch analogen Lösungen, die dem Kunden das Leben erleichtern. Wichtig ist, dass wir den Kunden dort „abholen“ wo er sich gerade befindet und ihm dort möglichst einfach diejenigen Kommunikationsangebote machen, die er aktuell benötigt.

Was sind die wesentlichen Erkenntnisse des CX-Programms?

Kashif Ansari: Im Rahmen unseres CX-Programms haben wir in Europa den Umzug als wichtigsten Ausgangspunkt in der Customer Journey bei Energieversorgungsunternehmen identifiziert. Denn während Energieversorgung die meiste Zeit eher von geringerem Interesse ist, setzen sich Konsumenten bei einem Umzug bewusst mit ihrem Energieversorger auseinander. Die Folge: Die Abwanderungsrate ist dann am größten.

Auf Basis dieser Erkenntnis haben wir für innogy die Prozesse neu aufgesetzt und mit passenden digitalen Angeboten komplettiert – und das mit Erfolg. Das Programm hat einen enormen Wertbeitrag für unser B2C-Geschäft geleistet: Das EBIT ist allein auf Basis der verbesserten Customer Experience um 10 Prozent gestiegen. In Polen werden jetzt bereits 80 Prozent der Umzugsprozesse online durchgeführt. Und in Deutschland sind die Durchschnittskosten pro Umzug um 82 Prozent gesunken.

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Ein Artikel von

Daniel Sochaczewski Associate Partner
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