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B2C CX Factory

Kundenerlebnisse formen

Hintergrund und Aufgabe

Die Erfahrung von Kunden mit neuartigen digitalen Anwendungen und Services steigert auch die Erwartung an die Interaktionen mit Unternehmen.

In der Retail B2C-Strategie haben wir den Punkt Kundenerfahrung (= Customer Experience oder CX) als einen der wichtigsten Hebel für das B2C-Segment identifiziert.

Die Customer Experience (CX) Factory soll daher hervorragende Nutzererfahrungen bei gleichzeitiger Kosteneffizienz ermöglichen. Sie ist die "Customer Journey"-Einheit des B2C-Geschäfts unseres Kunden.

Aufbauphase

Für unseren Kunden entwickelte innogy Consulting ein Konzept für den Aufbau einer neuen Einheit: die CX Factory. Dazu gehörten Organisationsstruktur, KPIs, Arbeitsweisen und Standort.

Innerhalb der CX Factory haben wir erste Customer Journeys neu gestaltet und erste Piloten in Deutschland und Tschechien implementiert.

Außerdem haben wir für die über 15 CX-Botschafter aus allen Märkten und Segmenten Schulungen zu Themen wie Design Thinking, Design Sprints und SCRUM durchgeführt.

Scale-Up Phase

Nach dem erfolgreichen Start der CX Factory haben wir unser Angebot auf alle Customer Journeys erweitert. Dazu gehörten insbesondere die Vorbereitung, Durchführung und Nachbesprechung von zweiwöchentlichen Customer Journey Mapping und Journey-Redesign Workshops.

Damit die CX Factory im internationalen Geschäft unserer Kunden Fuß fassen kann, hat iCon ein Target Operating Model (TOM) entwickelt. Das TOM definierte die Rollen, Prozesse und Entscheidungspunkte für eine effektive Umsetzung.

Der Kompetenzaufbau wurde über die CX-Botschafter hinaus auf die Journey Owner in allen Märkten ausgeweitet.

Umsetzungsphase

Wir wurden beauftragt, die Umsetzung der CX Factory-Konzepte voranzutreiben.

Innerhalb von sechs Monaten entwickelten wir MVPs für mehrere Konzepte über alle Journeys hinweg. Diese MVPs wurden mit Endkunden in der Praxis erprobt. Dies trägt mehrere Millionen Euro zum langfristigen Unternehmensergebnis bei. Wir haben für alle Journey Team Mitglieder (über 80 Mitarbeiter) gründliche Schulungen in mehreren Sprachen durchgeführt.

Rise Neuausrichtung des B2B Geschäfts
Churn prevention Kundenbindung stärken
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Ihr Ansprechpartner für
B2C CX Factory

Kashif M. Ansari
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