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B2C Customer Experience Factory

Kundenerlebnisse formen

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  • Projekterfahrungen

Aufgabe

Die Erfahrung von Kunden mit neuartigen digitalen Anwendungen und Services steigert auch die Erwartung an die Interaktionen mit Unternehmen.

In unserem Projekt zur Entwicklung einer Retail-B2C-Strategie haben wir deswegen das Thema Kundenerfahrung (Customer Experience oder kurz CX) als einen der wichtigsten Hebel für das B2C-Segment identifiziert.

Um dem gerecht zu werden, haben wir für unseren Kunden ein Konzept für den Aufbau einer neuen CX-Factory-Einheit entwickelt. Zu unseren Aufgaben gehörten dabei auch die Konzeption von Organisationsstruktur, KPIs, Arbeitsweisen und Standort der neuen Einheit.

Strategie

Ziel der Customer Experience (CX) Factory ist es, hervorragende Nutzererfahrungen bei gleichzeitiger Kosteneffizienz zu ermöglichen. Dabei soll sie die „Customer Journey“-Einheit des B2C-Geschäfts unseres Kunden - darstellen.

Für diese Aufgabe haben wir unser Vorgehen in drei Phasen gegliedert: In der Aufbauphase haben wir erste Piloten implementiert. In der Scale-Up-Phase folgte die Erweiterung auf weitere Customer Journeys und Märkte und schließlich die Umsetzung der Konzepte in der Praxis.

Umsetzung

Nach der Konzeptionsphase haben wir innerhalb der CX Factory erste Customer Journeys neugestaltet und in Deutschland und Tschechien realisiert. Außerdem haben wir für die über 15 CX-Botschafter aus allen Märkten und Segmenten Schulungen zu Themen wie Design Thinking, Design Sprints und SCRUM konzipiert und durchgeführt.

Nach dem erfolgreichen Start der CX Factory haben wir dann in der Scale-Up-Phase unser Angebot auf alle Customer Journeys erweitert. Dazu gehörten insbesondere die Vorbereitung, Durchführung und Nachbesprechung von zweiwöchentlichen Customer- Journey-Mapping- und Journey-Redesign-Workshops.

Damit die CX Factory im internationalen Geschäft unserer Kunden Fuß fassen kann, haben wir zudem ein Target Operating Model (TOM) entwickelt. Das TOM definierte die Rollen, Prozesse und Entscheidungspunkte für eine effektive Umsetzung.

Der Kompetenzaufbau wurde über die CX-Botschafter hinaus auf die Journey Owner in allen Märkten ausgeweitet.

Letztendlich wurden wir beauftragt, die Umsetzung der CX Factory-Konzepte voranzutreiben. Innerhalb von sechs Monaten entwickelten wir dafür Minimum Viable Products (MVPs) für mehrere Konzepte über alle Journeys hinweg. Dazu haben wir für alle Journey-Teammitglieder (über 80 Mitarbeiter) gründliche Schulungen in mehreren Sprachen durchgeführt.

Ergebnisse

Die von uns entwickelten MVPs wurden mit Endkunden in der Praxis erprobt. Allein dadurch konnten wir mit diesem Projekt mehrere Millionen Euro zum langfristigen Unternehmensergebnis beitragen.

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