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Churn Prevention

Kundenbindungen stärken

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  • Projekterfahrungen

Aufgabe

In Zeiten aggressiver Niedrigpreiskonkurrenten und zunehmend preissensitiver Endkunden ist es für Energieversorger entscheidend, bestehende Endkunden zu halten und ehemalige zurückzugewinnen. Deshalb haben wir in diesem Projekt unsere Kunden – die B2C-Segmente mehrerer Energie-Retail-OpCos in Deutschland und im Ausland – bei der Verbesserung und Erweiterung ihrer Churn-Strategien unterstützt.

Um dieser Aufgabe bestmöglich gerecht zu werden, bestand unser Team aus Experten in den Bereichen Retail-Geschäft, Data Analytics und Data Modeling.

Strategie

Unsere Strategie sah mehrere Projektphasen vor: Zunächst haben unsere Experten in kurzen Diagnosephasen von einem Monat eine Analyse der aktuellen Abwanderungssituation aufgestellt. Dabei wurden unter anderem Zahlen, Hintergründe, bestehende Maßnahmen und Prozesse, Governance sowie verschiedene Datenmodelle untersucht. Anschließend haben wir mögliche Verbesserungshebel identifiziert und deren finanzielle Auswirkungen bestimmt.

Auf dieser Grundlage haben wir in einer darauffolgenden zweimonatigen Implementierungsphase Kampagnen zur Verhinderung von Kündigungen und deren Umsetzung entwickelt bzw. optimiert.

Umsetzung

Die Umsetzung unserer Strategie zur Abwanderungsverhinderung umfasste mehrere Komponenten:

  • Direkte Rückgewinnungskampagnen
  • Proaktive Kampagnen (einschließlich der Entwicklung eines Modells zur Abwanderungsprognose)
  • Maßnahmen zur Erhöhung der Anzahl der Telefonnummern und Opt-Ins bestehender Kunden
  • Überarbeitung des Produktportfolios und Einführung von Rückkauf- und Treueprodukten
  • Verfeinerung des Kundennutzens
  • Optimierung des Steuerungsmodells und der Skripte von Call Centern

Ergebnisse

Insgesamt haben wir mehr als 10 Kampagnen durchgeführt oder optimiert. 25 % der Kunden, die voraussichtlich abgewandert wären, konnten durch die proaktiven Kampagnen gehalten werden. Zudem haben wir mehrere neue Produkte ins Portfolio aufgenommen und Tausende von Telefonnummern sowie Opt-Ins gesammelt. Die Opt-In- Rate konnte bei einer Vertriebsgesellschaft sogar um mehr als 600 % erhöht werden.

Dies half unseren Kunden, etwa 10 % der „verlorenen Aufträge“ – das entspricht mehreren Tausend Kunden – zu halten oder zurückzugewinnen und ein mittelfristiges NPV EBIT-Potenzial von 8-10 Mio. Euro zu generieren.

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