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Digital only trifft Kundenzufriedenheit

Optimierung der Kundenkommunikations-Automatisierung

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  • Projekterfahrungen

Aufgabe

Wir wurden von dem Plattformbetreiber revulution GmbH beauftragt, deren digitale Customer Experience zu beleuchten und Optimierungspotenzial aufzudecken. Ziel war es, durch Verbesserungen in der Kundenkommunikation und durch die Automatisierungen von Prozessen die Kundenzufriedenheit zu steigern sowie eine Reduzierung der Costs to serve (CTS)-Kosten zu ermöglichen.
Dazu mussten wir insbesondere folgende Herausforderungen bewältigen:

  • Die Registrierungs- und Nutzungsrate des Kundenportals war gering.
  • Nachdem Kunden einen neuen Vertrag abgeschlossen hatten, wollten sie häufig mit einem Callcenter-Agenten sprechen, um den Status ihres Vertragsabschlusses zu erfragen.
  • Kunden wurden aufgrund fehlerhafter Angaben häufig von Verteilnetzbetreibern (DSOs) oder ihren bisherigen Energieversorgern abgelehnt, was eine manuelle Eingabe erforderlich machte und zu Verzögerungen wie auch zu Kosten führte.

Unsere Aufgabe war es, Lösungen für diese Herausforderungen zu entwickeln.

Strategie

Anhand von Audits und einer Untersuchung der Prozesse in der Customer Experience konnten wir konkrete Lösungen erarbeiteten. Eine begleitende Datenanalyse ermöglichte es uns dabei, Schwachstellen zu erkennen. Auf dieser Basis haben wir erste Maßnahmen entwickelt, mit dem Kunden besprochen und sind anschließend bestehende Backlog-Themen und -Ideen angegangen.

Umsetzung

Unsere Analyse hat gezeigt, dass mehr als 30 Prozent aller Kundenanfragen den aktuellen Status des neuen Vertrags betreffen – weitere 20 Prozent der Anfragen wurden im Zusammenhang mit dem neuen Vertrag gestellt. Um diese Anfragen – und deren zeitaufwendige manuelle Bearbeitung – zukünftig zu vermeiden, haben wir eine Statusverfolgung in das Kundenportal implementiert, sodass Kunden den Live-Status ihres Vertragsabschlusses zu jeder Zeit selbst einsehen können.
Außerdem ergab unsere Analyse, dass der Prozess zur Überprüfung fehlerhafter Kundenangaben entsprechend kostenintensiv war: Der Kunde wurde bisher vom Kundendienst per individueller E-Mail aufgefordert, seine Angaben zu überprüfen oder eine Kopie einer alten Rechnung einzureichen. Um diesen Prozess zu automatisieren und gleichzeitig die Customer Journey zu verbessern, haben wir die Einrichtung einer neuen Landingpage empfohlen, auf der Kunden ihre Daten jederzeit einsehen und selbstständig korrigieren können. Besteht dringender Handlungsbedarf seitens des Kunden, informiert eine automatische E-Mail-Benachrichtigung den Kunden und verweist auf die Landingpage zur Datenüberprüfung. Im neuen Status-Tracking können gleichzeitig mit einem Klick die Daten sofort editiert werden.

Um der geringen Registrierungsquote für das Kundenportal zu begegnen, haben wir zudem die Auftragsbestätigung sowie die Vertragsbestätigungsschreiben angepasst und das Kundenportal sowohl visuell als auch textlich hervorgehoben.

Ergebnisse

Insgesamt konnten unsere umfassenden Maßnahmen dazu beitragen, die Registrierungs- und Nutzungsrate des Kundenportals signifikant zu erhöhen.

Die neu etablierte und für den Kunden jederzeit zur Verfügung stehende Statusverfolgung verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch die telefonischen Anfragen bei der Kundenservice-Hotline nachweisbar.

Die Implementierung der neuen Landingpage zur Prüfung fehlerhafter Daten schafft ein modernes digitales Erlebnis und führt zukünftig zu einer dauerhaften CTS-Kostensenkung.

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