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Digitales Benchmarking

Optimierung des digitalen Nutzererlebnisses

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  • Projekterfahrungen

Aufgabe

Im Rahmen dieses Projekts wurden unsere Customer Experience Experten beauftragt, in enger Kooperation mit den Spezialisten der Digital Practice sowie gemeinsam mit der Retail-Unit unseres tschechischen Klienten innogy eine Diagnose der User Experience auf den digitalen Kanäle des Klienten vorzunehmen. Hierfür standen nur wenige Wochen Umsetzungszeit zur Verfügung. Auf Basis der Ergebnisse sollten zudem Empfehlungen und konkrete Maßnahmen entwickelt werden, um das Kundenerlebnis in den drei untersuchten Kommunikationskanälen – Website, Kundenportal und App – zu verbessern.

Strategie

Um die ambitionierten Ziele zu erreichen, haben wir bei diesem Projekt vor allem auf ein präzises Benchmarking, unsere eigens entwickelte User Experience Diagnose Methodik, sowie agile Methoden in der Projektsteuerung gesetzt. Durch einen Vergleich der Prozesse, Strukturen und Aktivitäten der digitalen Kanäle unseres Klienten mit denen zwölf anderer Dienstleistungsunternehmen – von internationalen Energieversorgern über Unternehmen aus der Bankenbranche bis hin zu Telekommunikationsanbietern – haben wir in einem multidisziplinären Team aussagekräftige Referenzwerte identifiziert. Auf dieser Grundlage haben wir das Kundenerlebnis bewertet und anschließend konkrete Empfehlungen abgeleitet.

Umsetzung

Im Zuge des Benchmarkings haben wir eine Bewertung in fünf Kategorien vorgenommen: Inhalt, Navigation, Struktur und Design, System und Funktion sowie Omni-Channel-Umsetzung. Für den spezifischen Einsatz im Rahmen dieses Projekts haben wir auf unsere Methodik zur Bewertung der digitalen User-Experience gesetzt. Diese basiert u. a. auf verschiedenen Elementen gängiger Usability Assessment Frameworks.

Für jede Bewertung der untersuchten Unternehmen haben wir digitale Trends sowie Verbesserungspotentiale identifiziert, priorisiert und jeweils Best-Practice-Beispiele für ein optimales digitales Nutzererlebnis erarbeitet.

Ergebnisse

Auf Basis des Benchmarkings haben wir konkrete Empfehlungen entwickelt, wie die verbesserten Methoden und Prozesse in die Kanäle unseres Klienten integriert werden können, um die User-Experience nachhaltig zu optimieren.

So ergab unsere vergleichende Analyse, dass unser Klient mit Blick auf das Nutzererlebnis in den Kanälen Website, Kundenportal und App insgesamt im unteren Durchschnitt der untersuchten Unternehmen lag.

Wir haben daher unter anderem empfohlen, das Design konsequenter zu vereinheitlichen und eine deutlich konsistentere Navigation einzuführen. Im Sinne einer klareren Struktur haben wir zudem zum Beispiel für eine klare Trennung von Kundenservice und Up-Sell/Cross-Sell-Sektionen jedes Kanals plädiert. Darüber hinaus haben wir technische Bugs innerhalb der digitalen Kanäle identifiziert und in einem ausführlichen Bericht konkrete Lösungsempfehlungen zusammengestellt.

Das tschechische B2C-Retail-Management unseres Klienten hat unsere Empfehlungen zur Verbesserung der User-Experience umgesetzt. Im Ergebnis konnten die Koordination und Steuerung sowie das Kundenerlebnis aller untersuchten digitalen Kanäle optimiert werden.

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Ihr Ansprechpartner für
Digital Customer Experience

Max Deitmer
Partner Digital & Data Jetzt kontaktieren:
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Daniel Sochaczewski
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